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汽车产品已经进入消费纠纷新常态种植

发布时间:2020-04-19 14:17:09 阅读: 来源:气井缓蚀剂厂家

汽车产品已经进入消费纠纷新常态

2014年德系品牌的投诉量仅次于自主品牌,美系品牌紧随其后,而韩系品牌的投诉量最少,仅占总投诉量的3%。结合销量来看,2014年德系品牌销量同样仅次于自主品牌,这一点与投诉状况相契合。但值得注意的是,2014年日系品牌销量高于美系品牌近50万辆,而同期投诉量却比美系品牌少1600余起,从这一点来看,日系品牌的产品可靠性表现相对较好。

SUV纠纷高企

历史数据对比来看,2014年各类车型的投诉曲线与2012年和2013年高度吻合。紧凑型车投诉量依然最大,其次为SUV车型,这也是目前国内较为畅销的两大车型。但结合两年的环比增长率来看,紧凑型车的投诉增长率有所放缓,而SUV的环比增速有所增加。较为意外的是,2014年中大型车的投诉环比增长率最高,已成翻倍增长。与此同时,2014年有多个车型投诉量环比呈现下降趋势,其中包括微型车、小型车、豪华型车、MPV及跑车。

从投诉涉及车辆的生产期限来分析,2014年内的投诉普遍集中在2013-2014年购买的车辆中。紧凑型车涉及最多的2013年车辆,而SUV和面包车涉及最多则是2014年所售车辆。

未满月新车问题多

一般情况下,车辆使用6年后很多消费者将面临换车选择。对2014年09~14年款车辆投诉分析发现,虽然2014年投诉量最高的为2013年款,但综合2012和2013年投诉数据来看,近三年来投诉量最为集中的还是12年款。而14年款投诉量为5235件位居第三位,新车投诉趋势不容乐观。

数据显示,2014年车辆使用1年内出现问题的投诉量占比最高,1.8264万件占总投诉量的65%;车辆使用1~3年时出现问题的投诉和1个月内出现问题导致的投诉同样占到了约四分之一。

热点质量问题投诉集中

在2014年投诉中,涉及发动机、变速箱、车身附件及电器问题的投诉依然较为集中,但从环比增长幅度来看,前后桥、悬挂系统及轮胎两项无疑是2014年投诉的两大热点。其中前后桥及悬挂系统环比增长超2倍,轮胎一项也增长1倍之多,除此以外,制动系统、转向系统及发动机环比增幅也超过了50%。相比之下,离合器相关投诉成为2014年唯一环比下降的一项,降幅为31.4%。

由于自主品牌车型繁多、投诉量大,致使2014年多项数据远高于其他品牌系别,其中投诉中涉及发动机问题的数量最多。而德系品牌涉及前后桥及悬挂系统的投诉数量横向纵向比较均最大,其中主要是受到后桥纵臂断裂因患的影响。美系品牌中轮胎问题则最为凸显,2014年数据显示,受固特异轮胎起皮问题影响,其投诉量甚至高于其他系别的总和。在法系品牌投诉中发动机问题最多,在上千件涉及发动机问题的投诉中,部分车型反映出烧机油问题投诉较为集中。

售后服务纠纷翻番

2014年涉及到服务问题的投诉上涨幅度最为明显,单纯的服务问题及综合问题共有5103件,环比2013年两项之和增长了1倍之多。涉及服务费用及人员技术的投诉量虽少,但环比上涨幅度均超过了50%,分别为73.8%和62.7%,其中服务收费问题为上涨幅度最大的一项。

细分到不同系别,虽投诉总量差别较大,但从各投诉类型的占比情况看相差并不多,单纯质量问题投诉占比都在8成以上。其中,美系品牌单纯质量问题投诉占比最高达85.7%,而自主品牌涉及服务问题的投诉(其中包括服务问题和综合问题)占比最高,为自主品牌总投诉量的近1/5。

自主品牌服务问题依然远高于其他品牌系别,其中服务态度问题成为重灾区,涉及投诉量达到601件,横向纵向对比堪称之最。除此以外,涉及人员技术、配件争议及承诺不兑现问题的投诉,也均超过300件,由此可见自主品牌的售后诚信度整体水平偏低。而德系及美系品牌涉及服务态度问题的投诉也较为偏高,与消费者的期望值相差一定距离。而在德系品牌中,涉及配件争议及其他原因的投诉量也偏高,经证实与怀疑后轴纵臂存在断裂隐患的相关投诉有关。相比之下,2014年韩系及欧系品牌的服务问题投诉量相对偏少,欧系在保有量上不及其他品牌系别,韩系品牌总体表现值得首肯。(记者 王辉)

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标签:汽车产品 消费纠纷 新常态

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